一、填空題

1、上班時間,服務人員應著統一(職業裝),統一佩帶(工號牌) 。

2、男員工的領帶正確的長度應該是:(皮帶扣正中間)。

3、女士V字型站姿腳的角度根據場合不同可以有(15)度(30)度(45)度

4、男士和女士握手應(女士)先伸手; 年長和年輕的人士見面應(年長者) 先伸手;

領導和下屬見面,應(領導)先伸手。

5、 微笑服務提倡“(3)米微笑原則”,窗口行業服務應做到賓客到,(微笑)到

6、座次禮儀(面門)為上、(遠門)為上、(居右)為上(國際)、(前排)為上

7、 遞送帶尖、帶刃或易于傷人的物品時,應使其朝向(自己),切不可朝向(客人)。

8、 服務四聲是指:(來有迎聲)、(問有答聲)、(提醒聲)(去有送聲)

9、服務四到:(眼到)、(口到)、(心到)、(意到)

10、文明十字是:(請)、(您好)、(謝謝)、(對不起)、(再見)

11、二人并排走(右)為尊,三人并排走(中)為尊,前后走(前)為尊。

12、客戶在我們三米之外運用(15)度鞠躬,面帶(微笑)并說(您好,歡迎光臨)

二、選擇題

1、穿著襯衫時袖口____,襯衫下擺______裙內或褲內,裙裝必須穿連褲絲襪,不可穿挑絲、有洞或補過的襪子,顏色_____為宜。( C )

A.須扣上、須束在、任何顏色 B.無須扣上、須束在、膚色 C.須扣上、須束在、膚色

2. 女員工為了美觀可以染彩發、染指甲、留長指甲。( B )

A.對 B.錯 C.其他

3、當客人在公共區域投訴時,部門負責人應該( B )

A、就在公共區域受理 B、帶離公共區域到安靜的場所受理 C、不理不睬

4、男士在正式場合可以穿T恤或短袖襯衣( B )

A.對 B.錯

5、 在引導、陪同客人時,應走在客人的( B )。

A.右前方

B.左前方

C.身后一米

6、男士為方便可以將鑰匙扣和手機別在皮帶上(B)

A.對 B.錯 C.其他

7、介紹自己或介紹他人時應掌握“尊者居(A)”的順序

A.后 B.前

8、 送別禮儀:( B )

A.道別應由主人率先提出,并快速起身相送;

B.道別應由來賓率先提出,客人起身在后,并加以挽留;

C.道別應送至門口即可

9、會議、會談禮儀應做到:( B )

A.應盡量壓低聲音接聽電話;

B.不要接聽電話

10、“客人永遠都是對的”含義是說:( C )

A.服務人員和客人之間是不平等的;

B. 是指客人比服務人員講道理些;

C. 是指無論誰對誰錯,為了體現對客人的尊重,我們把“對”的面子讓給客人。